Η Aegeo περνά στη νέα εποχή του Wellness & Longevity Hospitality και ο CEO της εταιρίας, Ζαχαρίας Χνάρης, εξηγεί γιατί το μέλλον των ξενοδοχείων δεν θα κριθεί μόνο από τις εγκαταστάσεις τους, αλλά από την ικανότητά τους να δημιουργούν πραγματική αξία για τον επισκέπτη.
Το wellness έχει εξελιχθεί σε μία από τις σημαντικότερες τάσεις της παγκόσμιας φιλοξενίας. Πόσο κατανοητό είναι σήμερα από την αγορά το τι πραγματικά απαιτείται για να λειτουργήσει επιτυχημένα ένα σύγχρονο wellness operation;
Το wellness είναι σήμερα ένα πολύ σημαντικό κομμάτι της φιλοξενίας. Η μεγαλύτερη παρεξήγηση που υπάρχει στην αγορά, είναι ότι ταυτίζεται με έναν όμορφο χώρο spa, μερικές αίθουσες θεραπειών και μια σειρά υπηρεσιών που μπορούν να ενσωματωθούν σχετικά εύκολα στη λειτουργία ενός ξενοδοχείου.
Στην πραγματικότητα, το wellness αποτελεί έναν από τους πιο σύνθετους και απαιτητικούς τομείς της σύγχρονης φιλοξενίας. Πίσω από κάθε επιτυχημένο spa λειτουργεί ένας ολόκληρος οργανισμός που περιλαμβάνει recruitment, εκπαίδευση, concept development, σχεδιασμό θεραπειών, διαχείριση ποιότητας, πωλήσεις, retail, revenue management, marketing, CRM και συνεχή ανανέωση του προϊόντος.
Οι περισσότεροι επισκέπτες βλέπουν μόνο το τελικό αποτέλεσμα. Βλέπουν μια άρτια εμπειρία, έναν εξαιρετικό θεραπευτή και έναν καλαίσθητο χώρο. Αυτό που δεν βλέπουν είναι οι δεκάδες άνθρωποι και διαδικασίες που βρίσκονται πίσω από αυτή την εμπειρία.
Το wellness είναι ένας ζωντανός οργανισμός που εξελίσσεται καθημερινά, πολύ περισσότερο από μια απλή εγκατάσταση. Και όσο ωριμάζει η αγορά, τόσο πιο απαιτητικός γίνεται.
Ο επικεφαλής της Aegeo κ. Ζαχαρίας Χνάρης, μίλησε στο money-tourism.gr, σε μια εφ’ όλης της ύλης συνέντευξη.
Η συνέντευξη
Γιατί κ. Χνάρη ένα ξενοδοχείο χρειάζεται έναν εξειδικευμένο wellness operator;
Για τον ίδιο λόγο που συνεργάζεται με εξειδικευμένους συνεργάτες σε άλλους κρίσιμους τομείς της λειτουργίας του.
Σήμερα το wellness αποτελεί μια αυτόνομη βιομηχανία με δικές της τάσεις, δικές της προκλήσεις και δική της τεχνογνωσία. Δεν αρκεί να διαθέτεις έναν όμορφο χώρο ή μια καλή ομάδα θεραπευτών. Χρειάζεται συνεχής εξέλιξη, πρόσβαση σε γνώση, καινοτομία και εξειδικευμένη διαχείριση.
Η εύρεση ανθρώπινου δυναμικού αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα. Η αγορά wellness αντιμετωπίζει διεθνώς σημαντικές ελλείψεις σε εξειδικευμένους επαγγελματίες. Παράλληλα, οι απαιτήσεις των επισκεπτών μεταβάλλονται συνεχώς, δημιουργώντας την ανάγκη για νέες υπηρεσίες, νέα concepts και νέα μοντέλα εμπειρίας.
Ένας wellness operator αναλαμβάνει να διαχειριστεί αυτή την πολυπλοκότητα. Φέρνει τεχνογνωσία, πρόσβαση σε ανθρώπινο δυναμικό, μηχανισμούς εκπαίδευσης και συστήματα ποιότητας που δύσκολα μπορεί να αναπτύξει μόνο του ένα ξενοδοχείο.
Το σημαντικότερο όμως είναι ότι επιτρέπει στον ξενοδόχο να επικεντρωθεί σε αυτό που γνωρίζει καλύτερα: τη συνολική εμπειρία φιλοξενίας.
Γιατί Aegeo; Τι είναι αυτό που σας διαφοροποιεί ως έναν πραγματικό στρατηγικό συνεργάτη και όχι ως έναν απλό operator;
Η διαφορά βρίσκεται στον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε τον ρόλο του wellness μέσα στη φιλοξενία.
Ένας εξειδικευμένος operator μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά ένα spa. Να διαχειριστεί το προσωπικό, να προσφέρει θεραπείες και να εξασφαλίσει την καθημερινή λειτουργία ενός τμήματος. Αυτό όμως δεν αρκεί πλέον.
Σήμερα, τα κορυφαία ξενοδοχεία του κόσμου δεν αντιμετωπίζουν το wellness ως μια επιμέρους υπηρεσία. Το αντιμετωπίζουν ως στρατηγικό εργαλείο διαφοροποίησης, δημιουργίας αξίας και ενίσχυσης της συνολικής εμπειρίας του επισκέπτη. Και εκεί ακριβώς ξεκινά ο ρόλος ενός πραγματικού wellness partner.
Ένας στρατηγικός συνεργάτης δεν διαχειρίζεται απλώς ένα spa. Συμβάλλει στη διαμόρφωση της ταυτότητας του ξενοδοχείου. Σχεδιάζει εμπειρίες που ενισχύουν την συνολική τοποθέτηση του προορισμού, δημιουργεί νέα προϊόντα, ενεργοποιεί πρόσθετες πηγές εσόδων, ενισχύει την πιστότητα των πελατών και συμβάλλει στη συνολική εμπορική στρατηγική της επιχείρησης.
Τα τελευταία 19 χρόνια η Aegeo έχει αναπτύξει ένα από τα μεγαλύτερα wellness hospitality networks της Νοτιοανατολικής Ευρώπης. Σήμερα συνεργαζόμαστε με περισσότερα από 220 ξενοδοχεία, απασχολούμε πάνω από 1.200 επαγγελματίες ευεξίας και έχουμε εξυπηρετήσει περισσότερους από 3,5 εκατομμύρια επισκέπτες
Τα νούμερα αυτά όμως δεν αφορούν όμως μόνο στο μέγεθος, αλλά στην εμπειρία που έχουμε αποκτήσει μέσα από χιλιάδες πραγματικές προκλήσεις. Έχουμε λειτουργήσει spa σε boutique ξενοδοχεία, σε μεγάλα resorts, σε city hotels και σε πολυτελείς προορισμούς. Γνωρίζουμε τι λειτουργεί και τι όχι.
Δεν βλέπουμε το spa ως ανεξάρτητο τμήμα. Το αντιμετωπίζουμε ως μέρος μιας μεγαλύτερης εμπειρίας που επηρεάζει την εικόνα του ξενοδοχείου, την αξία του επισκέπτη και τη συνολική του κερδοφορία.
Η μεγαλύτερη πρόκληση του κλάδου σήμερα φαίνεται να είναι το ανθρώπινο δυναμικό. Πόσο δύσκολο είναι να στελεχωθεί σωστά ένα wellness operation;
Συμφωνώ ότι σήμερα είναι ίσως η μεγαλύτερη πρόκληση του κλάδου.
Συχνά μιλάμε για εγκαταστάσεις, για εξοπλισμό ή για νέες θεραπείες. Στην πραγματικότητα όμως η επιτυχία ενός wellness center καθορίζεται από τους ανθρώπους του.
Ένας εξαιρετικός therapist δεν δημιουργείται μέσα σε λίγους μήνες. Απαιτείται εκπαίδευση, εμπειρία, επαγγελματική ωριμότητα και συνεχής εξέλιξη. Παράλληλα, οι απαιτήσεις των επισκεπτών αυξάνονται. Ο σύγχρονος wellness professional καλείται να διαθέτει όχι μόνο τεχνικές γνώσεις αλλά και επικοινωνιακές δεξιότητες, κατανόηση των αναγκών του πελάτη και ικανότητα δημιουργίας εμπειριών.
Στην Aegeo επενδύουμε συστηματικά σε αυτόν τον τομέα. Έχουμε δημιουργήσει μηχανισμούς προσέλκυσης, εκπαίδευσης και ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού που μας επιτρέπουν να διατηρούμε υψηλά επίπεδα ποιότητας σε όλο το δίκτυό μας.
Δεν είναι τυχαίο ότι οι ανανεώσεις στο εποχικό προσωπικό μας δείχνουν στατιστικά πιστότητας και επαναληψιμότητας που δύσκολα βρίσκει κάποιος στον κλάδο. Πάνω από 65% returning και σχεδόν 40% μακροχρόνιες συνεργασίες, περισσότερες από 2.500 αιτήσεις για τα προγράμματα εκπαίδευσης και νέας εργασίας και πολλές αιτήσεις για επεκτάσεις σε δωδεκάμηνα ξενοδοχεία.
Πιστεύω ότι και τα επόμενα χρόνια οι άνθρωποι θα αποτελέσουν το σημαντικότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον χώρο του wellness hospitality.
Πρόσφατα ανακοινώσατε τη μετάβαση της Aegeo από Spa Operator σε Wellness & Experience Curator. Τι σημαίνει αυτή η αλλαγή;
Το μέλλον του wellness hospitality δεν βρίσκεται στις εγκαταστάσεις. Βρίσκεται στις εμπειρίες.
Για πολλά χρόνια η αποστολή μας ήταν να σχεδιάζουμε και να λειτουργούμε spa υψηλών προδιαγραφών. Σήμερα, όμως, οι ανάγκες της αγοράς είναι διαφορετικές, άρα και ο στόχος μας δεν είναι απλά να λειτουργούμε καλύτερα spa, αλλά να βοηθούμε τα ξενοδοχεία να εξελίσσονται σε προορισμούς εμπειρίας. Για αυτόν τον λόγο μετασχηματιζόμαστε από Spa Operator σε Holistic Wellness & Experience Curator.
Ο επισκέπτης δεν αναζητά απλώς μια θεραπεία. Αναζητά μια εμπειρία που να έχει νόημα, να συνδέεται με τον προορισμό, να ανταποκρίνεται στις προσωπικές του ανάγκες και να συμβάλλει ουσιαστικά στην ποιότητα ζωής του.
Αυτό είναι και το σημείο όπου αλλάζει ριζικά η φιλοσοφία της Aegeo.
Εξελισσόμαστε λοιπόν σε έναν οργανισμό που σχεδιάζει ολοκληρωμένα οικοσυστήματα εμπειριών. Σχεδιάζουμε ολοκληρωμένα wellness ecosystems που συνδέουν το spa με τη γαστρονομία, τη φύση, την τοπική κουλτούρα, τη μακροζωία, το retail, τα loyalty προγράμματα, το digital engagement και τη συνολική εμπειρία φιλοξενίας. Δημιουργούμε προσωποποιημένα ταξίδια ευεξίας αντί για μεμονωμένες υπηρεσίες και εμπειρίες που ξεκινούν μέσα στο ξενοδοχείο και συνεχίζονται και μετά το ταξίδι.
Παράλληλα, επενδύουμε συστηματικά σε τομείς που συχνά δεν είναι ορατοί αλλά καθορίζουν την επιτυχία ενός wellness operation. Στο ανθρώπινο δυναμικό, στην εκπαίδευση, στην τεχνολογία, στα συστήματα ποιότητας, στο branding, στις πωλήσεις, στο retail και στη δημιουργία νέων καναλιών εσόδων.
Η αξία του wellness
Πώς μεταφράζεται αυτό σε πραγματική επιχειρηματική αξία για τον ξενοδόχο;
Για πολλά χρόνια η αξία του wellness μετριόταν σχεδόν αποκλειστικά μέσα από τον τζίρο του spa.
Σήμερα γνωρίζουμε ότι η πραγματική του επίδραση είναι πολύ μεγαλύτερη.
Ένα ξενοδοχείο με ισχυρό wellness positioning μπορεί να επηρεάσει το ADR, να αυξήσει τη διάρκεια παραμονής, να ενισχύσει την πιστότητα των πελατών, να δημιουργήσει νέες ευκαιρίες direct booking και να βελτιώσει συνολικά την εικόνα ενός ξενοδοχείου.
Παράλληλα δημιουργεί πρόσθετες πηγές εσόδων μέσα από retail, retreats, loyalty προγράμματα, memberships και νέες μορφές εμπειριών που δεν περιορίζονται στη διάρκεια της διαμονής.
Η μεγαλύτερη αλλαγή όμως είναι ότι το wellness μετατρέπεται σταδιακά σε εργαλείο positioning. Βοηθά ένα ξενοδοχείο να ξεχωρίσει σε μια αγορά, όπου οι εγκαταστάσεις και οι υπηρεσίες γίνονται ολοένα και πιο ομοιογενείς.
Το ξενοδοχείο του μέλλοντος δεν θα ανταγωνίζεται μόνο σε δωμάτια ή εγκαταστάσεις. Θα ανταγωνίζεται στην ποιότητα της εμπειρίας που προσφέρει.
Πιστεύω ότι αυτή θα είναι και η μεγάλη διαφοροποίηση των ξενοδοχείων τα επόμενα χρόνια. Δεν θα κερδίσουν εκείνα που διαθέτουν απλώς καλύτερες εγκαταστάσεις. Θα κερδίσουν εκείνα που θα καταφέρουν να δημιουργήσουν ισχυρότερη συναισθηματική σύνδεση με τον επισκέπτη και μεγαλύτερη αξία.
Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για χώρες όπως η Ελλάδα που αναζητούν τρόπους να ενισχύσουν τη σχέση τους με τον επισκέπτη πέρα από τη διάρκεια των διακοπών.
To wellness η μεγάλη ευκαιρία για την Ελλάδα
Τι είναι το Hippocratic Wellness™ και γιατί πιστεύετε ότι μπορεί να αποτελέσει ελληνικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα;
Γιατί για πρώτη φορά η Ελλάδα δεν χρειάζεται να ακολουθήσει μια διεθνή τάση. Μπορεί να δημιουργήσει τη δική της.
Η διεθνής αγορά στρέφεται ολοένα και περισσότερο προς τη μακροζωία, την πρόληψη, την ισορροπία και την ποιότητα ζωής. Όλες αυτές οι έννοιες βρίσκονται στον πυρήνα της ελληνικής σκέψης εδώ και χιλιάδες χρόνια.
Το Hippocratic Wellness™ είναι η προσπάθειά μας να συνδέσουμε αυτή την πολιτισμική κληρονομιά με τις σύγχρονες επιστήμες της ευεξίας και της μακροζωίας.
Δεν πρόκειται απλώς για ένα wellness concept. Πρόκειται για ένα πλαίσιο εμπειριών που συνδέει την πρόληψη, τη διατροφή, την κίνηση, τη συναισθηματική ισορροπία και τη σύνδεση με τη φύση σε μια σύγχρονη τουριστική πρόταση.
Πιστεύουμε ότι η Ελλάδα διαθέτει όλα τα συστατικά για να αποκτήσει ηγετική θέση στον χώρο του Wellness & Longevity Tourism.
Ποια είναι η μεγαλύτερη ευκαιρία για τον ελληνικό τουρισμό την επόμενη δεκαετία;
Να περάσει από την ποσότητα στην αξία.
Η Ελλάδα έχει ήδη αποδείξει ότι μπορεί να προσελκύσει εκατομμύρια επισκέπτες. Το επόμενο βήμα είναι να αυξήσει την αξία που δημιουργεί κάθε ταξίδι.
Η ευεξία, η μακροζωία και η εμπειρία μπορούν να αποτελέσουν βασικούς μοχλούς αυτής της μετάβασης. Μπορούν να επιμηκύνουν τη σεζόν, να ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχείων και να δημιουργήσουν ένα νέο, πιο ανθεκτικό μοντέλο τουριστικής ανάπτυξης.
Η δική μας φιλοδοξία είναι η Aegeo να συμβάλει ενεργά σε αυτή τη μετάβαση. Όχι απλώς ως wellness operator, αλλά ως στρατηγικός συνεργάτης των ξενοδοχείων που θέλουν να πρωταγωνιστήσουν στη νέα εποχή της φιλοξενίας.
Γιατί τελικά το μέλλον του τουρισμού δεν θα κριθεί μόνο από το πού ταξιδεύουν οι άνθρωποι. Θα κριθεί από το πώς αισθάνονται όταν επιστρέφουν από το ταξίδι τους.
Και εκεί ακριβώς βρίσκεται η πραγματική δύναμη του wellness.
